在全媒体信息爆炸的时代，基层社会治理的“神经末梢”——网格员，其角色正被赋予前所未有的新内涵。他们不仅是民情民意的传感器、矛盾纠纷的灭火器，更是应对网络舆情的第一道安全阀。无数案例表明，基层舆情的星星之火一旦失去预警与疏导，极易演变成燎原之势。因此，提升网格员的舆情治理能力，已成为夯实基层治理根基、稳固执政基础的迫切要求。 今天，我们正处在一个信息爆炸的全媒体时代。一条微信群的留言、一段随手拍的视频，甚至街头巷尾一次寻常的沟通，都可能在网上迅速发酵，演变成影响社区安定乃至社会稳定的舆情事件。 在系统学习之前，请先进行自我检视，以下情境是否熟悉： 是不是在群里看到“物业总是这样！”“社区每次都不管！”的牢骚话，心里就会“咯噔”一下？想上报，又觉得是不是“小题大做”；想再看看，又怕耽误了处理“黄金时间”？ 是不是遇到居民一边反映问题，一边举着手机对着你拍，瞬间就有点紧张，甚至不知道手该放哪儿、话该怎么说？ 是不是有时候，事情本来不大，却因为一句话没说好、一个情绪没处理好，反而越闹越大，最后不好收场？ 如果以上任一情境引发你的共鸣，说明舆情风险已真实存在于你的日常工作之中，是我们必须直面的现实挑战。 习近平总书记多次强调：“老百姓上了网，民意也就上了网。”这要求我们新时代的基层工作者，不仅要懂政策、会服务，更要具备敏锐的舆情感知能力和专业的应对处置本领。 因此，在学习之前，我们要先清楚三个核心问题： 第一个问题：为什么我们必须提升舆情应对能力？ 大家身处一线，直接面对千家万户。我们的一言一行，都关乎民心向背，都影响着党和政府的形象。举个例子，2024年3月发生的“新都毒试卷”事件。一篇有严重问题的文章被选入试卷，家长在社区群里提出质疑，很快就演变成一场席卷全网的教育信任危机。不妨想一想：如果最初接触到这份试卷的基层教育工作者或者网格员，能够及时识别出其中的风险和政治隐患，第一时间上报，是不是就有可能把这股舆情的“火苗”掐灭在萌芽？  这个案例，也清楚说明基层舆情的三个突出特点：即时性、地域性和情感性。 即时性（突发）：一条朋友圈、一段短视频，可能在数小时内引爆全网，留给响应的时间窗口急剧压缩。多个案例表明，如今舆情应对已从过去的“黄金24小时”变为“黄金1小时”，反应速度直接决定处置成效。 地域性（鲜明）：舆情往往源于本地居民的真实关切，是“家门口的事”。它不是孤立事件，而是一个区域治理能力的缩影，反映的是群众对社区服务、公平正义和生活品质的期待。 情感性（强烈）：群众反映问题，背后常常带着焦虑、委屈甚至不满。这就要求我们，不仅要按规矩把事情办好，更要会沟通、懂共情，把群众的情绪疏导好。真正的化解矛盾，不只是解决事情，更是抚平心里的疙瘩。 所以，我们不仅要当好信息的“收集员”，更要主动成为风险隐患的“吹哨人”、社会情绪的“稳压器”、民心民意的“调解员”。一次及时、得当的回应可以化解矛盾，而一次疏忽、延误或者一个行动迟缓，就可能让小问题演变成大事件、大舆情。 第二个问题：我们需要锤炼哪些核心能力？  结合相关规范与大量一线实战经验，我认为，大家需要重点锻造四种能力： 第一个能力，是洞察力：一眼就能看出火星子。我们要能从日常的聊天、投诉、纠纷里，敏锐地发现那些苗头性的问题。比如，居民反复抱怨垃圾清运、物业收费、电梯维修，这些可能都是潜在的“风险信号”。要特别留意短视频，一段现场画面往往比文字更有冲击力，必须第一时间核实清楚。特别AI技术发展，更要提防视频、图片被移花接木甚至伪造篡改。 第二个能力，是研判力：学会分清轻重缓急。面对信息，我们要冷静分析，这是个别人的牢骚，还是很多人的共同诉求？比如，同一个小区多位居民都反映自来水有异味，这就必须立即启动应急预案，赶紧联系水务部门处理。同时，也要区别对待，分清哪些是合理诉求，哪些是不实传言，用不同的方法去应对。 第三个能力，是引导力：把政策语言转化为暖心话。回应群众关切时，少说“高度重视”“正在研究”“等待上级指示”这样的官话套话，多说“我们马上去现场查看”“立刻协调相关部门解决”这样的实在话。更要说“我们很理解大家的心情”“我的心情和你们一样”“恳请大家给我们一些处理时间”这样的共情话。正如“新都毒试卷”事件后期，当地政府通过回收试卷、公开承诺“坚决维护教育阵地纯洁性”，以诚恳态度赢得公众信任。这就是引导力的一种体现。 第四个能力，是处置力：能协同联动化解矛盾。遇到突发事件，请牢记四句要诀：速报事实、慎报原因、突出行动、依法定责。善用“线上回应+线下解决”的组合拳。比如说，我们在处理社区停车位纠纷时，线上能及时说明规划进度，线下召开业主、物业、街道等多方协调会，能推动问题实质性解决。 第三个问题：我们该如何做？ 这里我提出一个 “三带”工作法： 一是，带着一双“火眼金睛”去走访。把居民茶余饭后的“牢骚”、随口一说的“吐槽”，都当成改进我们工作的宝贵线索。比如一句“最近老闻到怪味”，可能就是环境污染的苗头。 二是，带着一种“引导意识”进群聊。在业主群、社区群里遇到谣言或误解时，要主动作为，及时转发权威部门的信息，并用@所有人，比如使用“刚向某某部门核实过，实际情况是…”这样的结构化表述，第一时间传递权威信息、稳定群众情绪。     三是，带着一套“处置工具箱”解矛盾。建议大家逐步建立“社区舆情风险清单”，对拆迁补偿、学区划分、收费调整等高频问题，可以事先准备好回应口径和处置预案，做到心中有数、应对有策。我们要从一些反面案例中汲取教训，比如安徽全椒县河水污染事件，就因基层干部初期回应迟缓、处置不力，导致小事拖大，最终造成严重后果。 太多的案例告诉我们：早一分敏锐，就能早一分预警；早一步介入，就能早一步化解。不能等到群众围过来了、媒体关注了、上级督办下来了，才手忙脚乱地去“灭火”，那样往往事倍功半，甚至损害信任、更会失去民心。 请大家一定记住：今天的敏锐洞察，就是明天的平安社区；此刻的能力储备，就是未来的治理底气。 希望大家把我们“为人民服务”的初心，真正变成 “看得见风险、管得住苗头、化得了矛盾” 的硬核本领！让我们共同努力，筑牢基层治理的第一道防线！